Müşteri desteği ve müşteri başarısı hem yeni başlayanlar hem de uzmanlar için kafa karıştırıcı olabilir.
Hem müşteri desteği hem de müşteri başarı ekipleri, markanızın devam eden büyümesi ve başarısı için önemlidir ve roller benzer beceri kümelerini paylaşır.
Yine de ikisi çok farklı şeylerdir.
Müşteri desteği ve müşteri başarısı hakkındaki kafa karışıklığını temelli ortadan kaldırmanın zamanı geldi. Bu makalede şunları ele alacağız:
Müşteri başarısı nedir ve neden önemlidir?
Müşteri desteği nedir ve neden önemlidir?
İki terim arasındaki temel farklar.
Müşteri Desteği Nedir?
Müşteri desteği, bir müşterinin belirli bir sorunun üstesinden gelmesine yardımcı olduğunuz zamandır. Müşteri destek ekipleri, müşterilerle bire bir görüşmeler yapar ve sorunları çözmek için ürün tasarımı ve mühendislik ekipleriyle yakın işbirliği içinde çalışır.
Örneğin, müşteriler bir sorunla ilgili yardım almak için telefon, sohbet veya e-posta yoluyla ulaşabilir.
Önerilen makale: iş kurma fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Müşteri desteği bu anlamda reaktiftir. Yalnızca bir müşteri size bir sorunla geldiğinde destek sağlarsınız. Düzeltirsiniz ve bir sonraki sayıya geçersiniz.
Müşteri Desteği Neden Önemli?
Müşteriler sorunlarına çözüm bulamazlarsa yeni bir ürün veya hizmet sağlayıcı bulurlar. Bu kadar basit. Bu nedenle müşteri desteği, temel bir iş işlevi olarak kabul edilir. Kim olduğunuz veya ne sattığınız önemli değil; şirketinizdeki birisi müşteri desteğinden sorumlu olmalıdır.
Müşteri Başarısı Nedir?
Müşteri başarısı, müşterilerinizin uzun vadeli ihtiyaçlarını çözmeye yönelik proaktif bir yaklaşımdır. Çoğu marka, markalarla uzun vadeli ilişkiler kurmak, müşterilerin ürününüzden en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olmak ve hedeflerini gerçekleştirmek için ürününüzü kullanmalarına yardımcı olmak için müşteri başarı stratejilerini kullanır.
Başka bir deyişle, her şey başarılı olmalarına yardımcı olmakla ilgilidir.
Müşteri Başarısı Neden Önemli?
Müşteri başarısına başarılı bir şekilde yatırım yaptığınızda, ürününüzü veya aracınızı müşteriniz için paha biçilmez hale getirirsiniz. Hedeflerine başarılı bir şekilde ulaşmalarına yardımcı olabilirseniz, neden aylık abonelik ödemeyi bıraksınlar?
Müşteri başarısı, işletmenizin müşteri desteği ihtiyaçlarını da azaltabilir. Sorunlar her zaman ortaya çıkacaktır, ancak kullanıcılar aletinizi veya ürününüzü doğru bir şekilde nasıl kullanacaklarını anladığında çok daha az yaygın olacaktır.
İşletmelerin yüzde 72’sinin müşteri deneyimini iyileştirmeyi birinci öncelik olarak adlandırmasına şaşmamalı.
Müşteri Başarısı ile Müşteri Memnuniyeti Aynı Değildir
Müşterileriniz ürününüzden memnun olabilir, ancak bu onların üründe başarılı olmaları ile aynı şey değildir.
Bunu tekrar okuyun çünkü farkı anlamanız çok önemlidir. Müşteri memnuniyeti anlıktır. Müşteri başarısı uzun vadelidir. Müşteri başarısının yaklaşımında proaktif olmasının nedeni budur.
Müşteri Başarısı ve Müşteri Desteği Arasındaki 6 Temel Fark
Yukarıda verdiğim müşteri başarısı ve müşteri desteğine ilişkin kısa girişten bile, iki işletme işlevi arasında bazı çok büyük farklar olduğu açıkça görülmelidir. Yaklaşımınız, odak noktanız, ölçümleriniz, yatırım getirisi, çalışan becerileri ve iş fonksiyonlarınız söz konusu olduğunda bilmeniz gerekenler burada.
1. Yaklaşım
İşletmenizin müşteri desteğine ve müşteri başarısına yaklaşımı çok farklı olmalıdır. İşte önerdiğim iki yaklaşım.
Müşteri desteği
Daha önce de söylediğim gibi, müşteri desteği tepkiseldir. Müşterilere ulaştıklarında yardımcı olursunuz, ancak onlara ulaşmazsınız. Ancak bu, reaktif olmanın kötü bir şey olduğu anlamına gelmez. Tüketicilerin yüzde 89’u kötü bir deneyimin ardından bir rakibe geçeceğinden, yine de önemlidir.
Müşteri desteği de yaklaşım olarak işlemseldir. Bu, tıpkı başlangıçta onlara bir ürün sunduğunuz gibi, müşterilerinize sağladığınız bir hizmettir. Bu, tanımlı giriş ve çıkış noktaları olduğu anlamına gelir. İşlem, bir müşteri bir destek bileti oluşturduğunda başlar ve sorun çözüldüğünde sona erer. İlişki o noktada biter ve daha ileri gitmez.
Müşteri Başarısı
Müşteri başarısı ise proaktiftir. Ekibiniz önce müşteri yaklaşımını benimsiyor ve onların sormalarını beklemeden hedeflerine ulaşmalarına aktif olarak yardımcı oluyor.
Bu, ekibinizin yalnızca bir sorunla karşılaşanlara değil, tüm müşterilere yardım etmeyi amaçladığı anlamına gelir. Araştırmalar, şikayet eden her müşteri için 26 müşterinin sessiz kaldığını gösterdiğinden, bu inanılmaz derecede önemlidir.
Aynı zamanda ilişki temelli bir yaklaşımdır. İlişki, kullanıcı müşteri olur olmaz başlar, ancak tanımlanmış bir bitiş noktası yoktur. Bu, şirketinizin ilişkiyi olabildiğince büyütmeye ve güçlendirmeye çalıştığı, devam eden bir süreçtir.
2. Odaklanma
Müşteri başarısı ve müşteri desteği aynı yaklaşımı benimsemez ve aynı hedefleri veya odak noktalarını paylaşmazlar. Biri kısa vadeye çok odaklanmış durumda. Diğeri, müşterinin daha uzun vadeli bir görünümünü alır.
Müşteri desteği
Müşteri desteğinin odak noktası, müşterilerinizin kısa vadeli memnuniyetidir. Müşteriniz bir sorunla karşılaştığında memnuniyetsizlik tavan yapar.
Müşteri desteği, sorunu ortadan kaldırmak ve bu memnuniyet düzeylerini olabildiğince çabuk iyileştirmekle ilgilidir.
Müşteri Başarısı
Müşteri başarısı ise müşterilerinizin uzun vadeli memnuniyetine odaklanır. Müşteri başarı ekipleri acil sorunları çözmek yerine geleceğe bakar ve müşterilerin ileride başarılı olmak için ihtiyaç duydukları tüm araçlara sahip olmalarını sağlar.
Müşteri desteği bir müşteriyi anın sıcaklığında tutmakla ilgiliyken, müşteri başarısı ömür boyu müşteri yaratmakla ilgilidir.
3. İş Fonksiyonu
Müşteri desteği ve müşteri başarısı, işletmenizin işleyişinde farklı roller oynar. Biri temel bir özellik olarak kabul edilirken, diğeri tipik olarak katma değerli bir işlevdir. Hangisinin hangisi olduğunu aşağıda öğrenin.
Müşteri desteği
Müşteri desteği, tüm işletmelerin bir biçimde sahip olacağı temel bir iş işlevidir. Bir düzine çalışandan oluşan özel bir ekip veya akşamları e-postaları yanıtlayan bir kurucu olabilir. Her iki durumda da, işi yürütmede ayrılmaz bir rol oynarlar.
Müşteri Başarısı
Müşteri başarısı çabaları, temel bir iş işlevinden ziyade genellikle bir katma değer olarak kabul edilir. Ancak bu onları daha az değerli yapmaz, ancak yeni başlayan işletmeler için bir gereklilik olarak görülmemelidir.
Durumunuz buysa, önce bir müşteri destek ekibi kurmanız ve ardından gelecekte bir müşteri başarı ekibi oluşturmanız çok daha iyidir.
4. Metrikler
Müşteri desteği ve müşteri başarısı, yaklaşımları ve odakları bakımından o kadar farklıdır ki, performansı ölçmek için çok farklı ölçütlere sahip olmaları gerekir. Her rol için izlemeniz gereken metrikler aşağıda verilmiştir.
Müşteri desteği
İşlemsel bir hizmet olarak, müşteri destek ölçümleri, müşteri destek temsilcilerinin taleplere hizmet verme hızına ve etkinliğine odaklanır. Tipik KPI’lar şunları içerir:
cevap verme zamanı
başarıyla yanıtlanan isteklerin yüzdesi
Net Promosyoncu Puanı
Müşteri desteği ölçümleri, geçmişte veya gelecekte değil, o anda olanları ölçer. Net teşvikçi ve diğer müşteri memnuniyeti puanlarına özellikle dikkat edin. Müşteriler, kötü bir müşteri deneyimi yaşadıklarında ortalama 15 kişiyle paylaşımda bulunuyor.
Müşteri Başarısı
Müşteri başarı ölçütlerini tanımlamak ve hesaplamak, uzun vadeli ölçütler olma eğiliminde olduklarından daha zor olabilir. Bunlar şunları içerebilir:
daha iyi tutma oranları
daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri
daha fazla tekrar satın alma
müşteri memnuniyeti puanları
Müşteri başarı ölçütleri büyümeyi ve gelişmeyi ölçer. Müşteri başarı çabalarınızın etkisini ne kadar uzun süre takip ederseniz, ölçümleriniz o kadar doğru olur. Bununla birlikte, tekrar satın almalar gibi daha somut ölçümleri ihmal etmeyin.
İşletmelerin mevcut müşterilere satış yapma şansı yüzde 60 ila 70, ancak yeni potansiyel müşterilere satış yapma şansı yalnızca yüzde 5 ila 20’dir.
5. YG
Müşteri desteğinizin ve müşteri başarısı işlevlerinizin ne kadar başarılı olduğunu anlamak önemlidir. Ancak bunu söylemek yapmaktan daha kolay. İşte her takımın etkinliğini ölçmek hakkında bilmeniz gerekenler.
Müşteri desteği
Müşteri desteğinin yatırım getirisi, çoğu işletme yöneticisi tarafından iyi anlaşılmıştır ve hesaplanması oldukça kolaydır. Müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri, elde tutma oranları ve yönlendirmeler dahil olmak üzere bir dizi ölçümle ölçülebilir.
Müşteri desteğinin yatırım getirisi konusunda endişelenmeyebilirsiniz bile. Bunun nedeni, bunun temel bir iş işlevi olması ve gerekli bir maliyet olarak kabul edilebilmesidir.
Müşteri Başarısı
Müşteri başarısını ölçmek çok daha zor olabilir. Müşteri başarısının yatırım getirisini ölçmeye yönelik bazı yöntemler, ürün benimseme oranlarını, ortalama günlük kullanıcıları ve yönlendirmeleri içerir. Yine de ölçmek çok önemli. Ek bir iş işlevi olarak, yatırımdan daha büyük veya eşit faydalar elde edip etmediğinizi izlemek önemlidir.
Neyse ki, müşteri başarısının yatırım getirisi genellikle müşteri desteğinden çok daha büyük olacaktır. Net tavsiye puanının mucidi Fred Reichheld tarafından yapılan bir araştırma, müşteriyi elde tutma oranındaki yüzde 5’lik bir artışın kârda yüzde 25’lik bir artışa yol açabileceğini buldu.
Bunun nedeni, müşteri başarısının faydalarının zamanla artmasıdır. Müşterileriniz ürünlerinizi ne kadar uzun süre kullanırsa, o kadar fazla gelir elde edilir. Çapraz satışlar, ek satışlar ve yönlendirmeler de toplanır. Bir müşterinin uzun vadede başarılı olmasına yardımcı olarak, müşteri başarı temsilcileriniz yeni ve tekrarlanan işlerde binlerce dolar kazanabilir.
6. Çalışan Becerileri
Müşteri desteği ve müşteri başarısı rolleri ilk bakışta benzer görünebilir, ancak bir müşteri destek temsilcisinin müşteri başarısında çalışmasını veya bunun tersini beklemeyin. Her rol kendine özgü becerilerle birlikte gelir.
Müşteri desteği
Müşteri destek personeli, ürün ve müşterileri ile derinden ilgilenir. Ürünün inceliklerini, nasıl çalıştığını ve müşterilerin karşılaştığı tipik sorunları anlarlar.
Bir hizmet rolü üstlendikleri için, büyük kişilerarası beceriler önemlidir. Müşterinin durumuna anlayış göstermeleri ve bir çözüm bulmayı önemsemeleri gerekir. Ayrıca müşterileri hakkında da bilgi sahibi olmaları gerekir. Müşterilerin neredeyse dörtte üçü, müşteri hizmetleri temsilcilerinin kim olduklarını bilmesini bekliyor.
Ayrıca ekibinizin diğer üyeleriyle, özellikle de ürün geliştirme ekibiyle iyi çalışmalıdırlar. Sık karşılaşılan sorunları vurgulamaktan ve hızlı düzeltmeler bulmaktan sorumlu olacaklar. Bu önemlidir çünkü küresel tüketicilerin yarısından fazlası, şirketlerin müşterilerin sağladığı geri bildirimlere göre harekete geçmesi gerektiğine inanıyor.
Müşteri Başarısı
Müşteri başarı ekipleri, üründen çok müşteriye odaklanır. Elbette yine de ürününüzü baştan sona tanımaları gerekecek, ancak sorunları çözmek yerine ilişkiler kurabilmeleri gerekiyor.
Spesifik olarak, ekibinizin müşteriler için başarının neye benzediğini belirlemesi ve bunu başarmalarına yardımcı olacak bir plan geliştirmesi gerekecektir. Sonuç olarak, kişiler arası beceriler kadar pazarlama becerileri de önemli olacaktır.
Analitik beceriler de öyle olacaktır. Çoğu zaman, müşteri başarısına ulaşmanın sırları, ürünlerinizin analizlerini derinlemesine inceleyerek ve çok sayıda kullanıcının nerede hata yaptığını anlayarak bulunabilir.
Çözüm
Müşteri desteği, ürün kullanıcılarınıza temel, reaktif bir hizmet sağlamakla ilgilidir. Müşteri başarısı, müşteri sadakatini artırmanın, elde tutmayı artırmanın ve yönlendirmeleri artırmanın güçlü ve proaktif bir yoludur. Etkili olsa da, müşteri desteği kadar önemli değildir.
Müşteri desteği ve müşteri başarısı farklı olabilir ama birbirini tamamlar. Her biri müşteri yolculuğunun farklı bölümlerinden sorumludur ve birlikte hepsini kapsarlar.
Artık her iki müşteri hizmeti işlevi arasındaki farkı anladığınıza göre, her birini işletmenizde daha iyi uygulamaya başlayabilirsiniz.
İnovasyon Pazarlama 