Her sektördeki her işletmenin hizmet başarısızlıkları vardır. İşinizin ne olduğu önemli değil, müşterinizi yüzüstü bırakmanıza neden olan şeyler oluyor. Örneğin, bir finansal planlamacıysanız, piyasa rotasını tersine çevirebilir ve müşterinizin servetini artırma sonucunda başarısız olmanıza neden olabilir. Bir restoran iseniz, bazı mahsul kıtlığı veya talep sorunları, insanların beklediği yemeği verememenize neden olabilir. Bir hizmet sektöründe çalışıyorsanız, işinizi sekteye uğratabilecek sayısız şeyin olduğunun farkındasınızdır.
Kontrolünüz Dışındaki Başarısızlıklar
Buradaki örnekler tamamen kontrolünüz dışında olan şeylerdir. Hizmet hatalarını ciddiye almalısınız ve özür dilemelisiniz. Ancak kontrolünüz dışında meydana gelen şeyler için aşırı derecede özür dileyemezsiniz. Finansal planlayıcı, hiç kimsenin kesin olarak tahmin edemeyeceği bir şey olan piyasanın tersine dönmesinden sorumlu değildir. En sevdiğiniz yemeği yiyemediğiniz için hayal kırıklığına uğrasanız bile, restoran sahibi uzak bir yerdeki mahsulün kıtlığından sorumlu değildir.
Önerilen makale: pazarlama ilkeleri hakkında bilgi almak ve güncel pazarlama haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bu hizmet hatası sınıfı evrenseldir. İşinizi etkileyen şeyler, rakibinizin işlerini de etkiler. Hiç kimse bu tür sorunlardan ve zorluklardan muaf değildir. Ancak, farklı bir yanıt gerektiren başka bir sorun sınıfı daha vardır, yani sizin hatanız olan hizmet başarısızlıkları.
Sahip Olduğunuz Başarısızlıklar
Müşterinizin siparişini teslim etmeniz gerekiyordu, ancak birisi siparişi işleme koymayı unuttuysa, bu hata önlenebilirdi ve sizin kontrolünüz altındaydı. Aynı şey, bir şeyi teslim edemeyeceğinizi bildiğinizde ve müşterinize yaptıklarını ayarlamaları için zamanında bilgi vermediğinizde de geçerlidir. Bu iletişim, ne kadar rahatsız edici olursa olsun, onlara borçlu olduğunuz bir şeydir. Kontrolünüzde olan hizmet hatalarına neden olan zorluklar sınıfı, daha fazla dikkatinizi ve müşterilerinizle farklı bir yaklaşım gerektirenlerdir. Bu durumlarda, sadece özür dilemekle kalmayıp, gelecekte başarısızlıkların olmasını önlemek için ne yaptığınızı da açıklamanız gerekir.
Buradaki ayrım önemlidir. Kontrolünüz dışındaki şeyler için aşırı derecede özür dilerken, müşterinizin sizin farklı bir şekilde yapabileceğiniz bir şey olduğuna, bu doğru olmadığı halde başarısızlığı önleyecek bir şey olduğuna inanmasına neden olabilirsiniz. Onları gerçekçi olmayan beklentilerle kurabilirsiniz. Bu gibi durumlarda, müşterinize başarısızlığın temel nedenini anlamayı öğretmek ve hizmet hatasından kurtulmalarına yardımcı olmak için elinizden gelenin en iyisini yapmanıza yardımcı olabilir, çünkü müşterilerinizin başarısız olması genellikle onların başarısız olması anlamına gelir.
Kontrolünüzde olan hizmet hatalarını ele almada son derece iyi olmak, kendinizi rakiplerinizden farklılaştıracağınız yerdir. Müşterilerinizi elde tutma konusunda endişeleniyorsanız, bu tür başarısızlıklar, dikkatinizi odaklamanız gereken yerdir.
İnovasyon Pazarlama 